Клиентский сервис в рознице – напоминалка директору
Когда закончится вирус, двери откроются, и они вернутся. Если вы директор клуба, магазина или ресторана, то вы уже чувствуете и радость, и большую ответственность. Вам предстоит позаботиться о клиентах, внешних (клиентах-клиентах) и внутренних (сотрудниках). Если вы постараетесь, бизнес расцветёт краше прежнего.
-
Вещи снаружи
Если помещение на первом этаже, держите окна чистыми и свободными от занавесок и жалюзи. Покажите миру: вы не скучаете, вы работаете, у ваших сотрудников удобные рабочие места, к вам приходят клиенты. Если есть плакаты, рекламирующие ваш бизнес, повесьте их на стены так, чтобы из окон их было видно, а в тёмное время суток оставляйте подсветку. И не тратьтесь на наружную рекламу в окрестностях.
Если у вас есть прилегающие территории — тротуар, лестница, общий с другими фирмами лифт — обращайте внимание на их состояние. Там должно быть чисто и, в случае лестницы и лифта — проветрено. Возможно, надо обсудить с арендодателем, муниципальными службами или дворниками частоту и качество уборки. Увидели беспорядок, а убрать некому? Наденьте перчатки и, если надо маску (привычный аксессуар) и уберите сами. Мусор, грязь под ногами или переполненная урна – это очень плохо.
Помните о «теории разбитого окна»
https://piter-trening.ru/teoriya-razbityh-okon-otrazhenie-psihologii-obshhestva/
Если среди сотрудников есть курильщики, попросите их не курить прямо у входа, не курить поблизости (а то всё равно видно будет вашим гостям, что вот, будто бы сигарета им слаще работы, а это влияет на общее впечатление). И ещё попросите после курения мыть руки и чистить зубы. Только нужно очень вежливо просить, объясняя, что это не ваша прихоть, а наблюдения знатоков и результаты специальных исследований: запах табачного дыма влияет на настроение и может помешать клиенту принять решение о покупке.
За несколько десятков метров до входа в ваши владения поставьте указатель и позаботьтесь о том, чтобы пройти по этому участку пути было приятно.
-
Вещи внутри
Спросите сотрудников, нравится ли им помещение, в котором они работают. Что можно было бы улучшить? Если они в сомнениях, попросите их поговорить с клиентами, понаблюдать: понятно ли, куда проходить, к кому обращаться, где что находится?
Сделайте список и регулярно проверяйте: объявления и реклама в помещении актуальны? никаких личных вещей сотрудников в зоне видимости нет? Конфиденциальных документов?
Хорошим тоном сейчас считается (да это и правда хорошо) размещать объявление, в котором говорится, что вам, директору, важно, чтобы всё было хорошо организовано, а в противном случае, то есть если что-то клиентам не нравится, вы ждёте звонков и писем, вот телефон и адрес.
-
Люди, самое сложное
«Aд – это место, где плохо пахнет и никто никого не любит», а вы, директор, и мы, клиенты, хотим быть в таком месте, где хорошо пахнет и люди хорошо относятся друг к другу. Директор может создать хорошую атмосферу. Во-первых, каждому сотруднику должен быть понятен объем собственной работы и ожидаемый результат. Во-вторых, минимум раз в неделю вам, директору, надо собирать народ и делиться информацией о том, как у компании идут дела, над чем работаете лично вы и что ждёте в ближайшее время от них. В-третьих, спрашивайте людей, тет-а-тет, что в последнее время было хорошо в вашей общей работе и что не удалось. Для этого вы можете не только обустроить «почтовый ящик для отзывов и предложений», но и учредить регулярное действо «Чашка кофе с директором», чтобы говорить напрямую с каждым, в реале, по которому мы так скучаем. Ждём тебя, нормальная жизнь.
Клиентский сервис как взаимодействие – несколько наблюдений и напоминалка сотруднику
Контакт без контакта
Любое общение — это контакт между «я» и «другой», но степень контакта может быть разной. Сейчас, в вирусные времена, культивируется минимальный контакт.
Спасибо коллеге Георгию Гамкрелидзе за идею и за фото
Минимальному контакту будет место и в обычной жизни после вируса. За хорошие впечатления клиентов при большом потоке и минимуме обслуживающих сотрудников отвечают в первую очередь организаторы бизнеса.
Гостей, посетителей, клиентов приветствуют и направляют объявления и указатели. Хороший тон — смягчать строгость сообщения.
«Вы направляетесь к пункту проверки, приготовьте паспорт, друзья» — говорит милый немолодой дядечка. Аэропорт Бен Гурион, Тель-Авив 2016.
Если вы решили ввести ограничения и запрещения — не забудьте объяснить, что именно за ними стоит. Мостик старенький и хрупкий, группы туристов может не выдержать, лучше пройти на берег и оттуда всё рассматривать: «Если хотите полюбоваться видом – не отсюда, а с берега» Warwic Castle, 2015 .
Главное не перегнуть палку с навигацией и автоматизированными любезностями. Робот, направляющий пассажиров на шаттл в аэропорту – хорошо. Но если после того как автоответчик пропел «Мы вам рады, добро пожаловать» встречают сотрудники, увлечённые собственным разговором или подпиливающие ногти – это плохо.
Собирайте мнения клиентов даже о «бесконтактном» обслуживании. Предлагайте не только крайности «хорошо – плохо», но и несколько промежуточных вариантов. «Здесь чистота и порядок: «Да!» -«Ну в целом да»- «Не очень-то» -«Ничего подобного!»
Человеку нужен человек
В Москве можно себе представить такое: заглянуть в магазин на пять секунд, показать на костюм на витрине и спросить – «тридцать восьмой есть?» А в иной стране покупателю надо войти, словить внимание продавца, «бонжур мадам – бонжур», и лишь потом спрашивать. Поскольку нормы разные, то и рекомендации не исчерпывающие. Полный набор рекомендаций для конкретного бизнеса можно составить, только сняв мерку!
Напоминалка:
Если вы работаете с клиентами…
…будьте внимательны к застенчивым людям, предлагайте им помощь в первую очередь,
…будьте командой: если к вам обращается коллега, а вы заняты с клиентом, попросите прощения, улыбнитесь и отвлекитесь на момент, если дело секундное,
…если очередь, а вы заняты, обменивайтесь взглядами с теми клиентами, кто ждёт, пока вы освободитесь,
…говоря с клиентом, поддерживайте зрительный контакт и, если уместно, сделайте комплимент (этому можно научиться, было бы желание) или за что-нибудь поблагодарите (за интерес, за то, что человек к вам пришёл, за то, что дождался очереди…),
… произносите «нет» как можно реже. Например: «У вас есть витамин Д?» — «Нет» – неправильный ответ. «У вас есть витамин Д?» — «К сожалению, закончился. Мы уже заказали, ждём, когда привезут со склада. Хотите, я запишу телефон и мы позвоним, когда получим?» — правильный ответ.
…если вы говорите с клиентами, стоя за стойкой или у стенда, или сидя у компьютера в зале, на виду, следите за осанкой. Прямая спина показывает, что Вы заинтересованы в предмете разговора, а также имеете достаточно терпения, чтобы выслушать и помочь.
Стать профессионалом с красивой ровной спиной и лучше понимать клиентов «через тело» поможет Ира! www.yogaatwork.ru
Про обслуживание клиентов в контактных центрах, где взаимодействие идёт с помощью информации и голоса и без «картинки» – продолжение следует.
