Обновлённые ожидания клиентов поднимают планку

Предприниматели гадают, что принесёт вторая волна и верстают краткосрочные планы. Эта статья - мой взгляд на российские бизнесы разного калибра, их успехи и уроки опыта весны-лета 2020 – на основе...

«Женственность, мужественность, равенство», краткий курс, 15+

«Другой», «другая», «другие» в 2020: всё ближе, всё дальше Пандемия обострила проблему «отцы и дети», «деды и внуки». Одни семьи провели несколько месяцев вместе в почти замкнутом пространстве, а другим,...

Когда закончится скрипт… Как создать в колл-центре правила общения с клиентами, 7 шагов

Несмотря на самообслуживание и чат-боты, живые разговоры с телефонными операторами ещё существуют.   Специализированные компании продают готовые решения для телефонии, сценарии разговоров, контрольные метрики, набирают и обучают сотрудников – всё «под...

Сны о Касабланке и «Десять заповедей кредитора»

Прошлый год подарил мне работу в Марокко, последняя поездка была в декабре, который в Касабланке похож на московский май. Марокко безоговорочно отнести к арабскому миру невозможно, это страна многих культур,...

«По-человечески говорю…»

Продолжаю про сервис, про роль голоса в играх, в которые играют люди. В телефонном разговоре человека с человеком (не берём автоматическое информирование и роботов), важен регистр, сравнительная высота тона. Нейтральный...

Слово «сервис» подарили нам Ильф и Петров

Ильф и Петров подарили русскому языку слово «сервис». Сервис, по «Одноэтажной Америке» (1937) - это доброжелательное внимание продавцов к покупателям и, шире – налаженная жизнь. Вот вам моё любимое. «Сервис...

Короновирусный маркетинг банков и другие мельницы на бурной реке

Российские банки в честь карантина с середины марта запустили специальные продукты и акции.  Хотя не все. «Райффайзен»: «Мы не видим необходимости в создании продуктов, ориентированных на новостной фон». Банк «Санкт-Петербург»:...
Close