Колл-центр Ситибанка, Citiphone, в 2014 году был подразделением дисциплинированных и лояльных организации сотрудников, которые строго следовали заготовленным ответам на вопросы и говорили с позиции сильного банка, всегда уверенного в своей правоте.
Коллеги прошли огромный путь, который начался с определения простых, даже очень простых, правил взаимодействия с клиентами и продолжился регулярными и серьёзными обсуждениями этих стандартов применительно к самым разным ситуациям. Мы назвали правила «золотыми стандартами», и вслед за Citiphone несколько других подразделений, сотрудники которых вели телефонные разговоры с клиентами по разным поводам — от вопросов безопасности до прямых продаж – обратились ко мне с предложением повторить для них проект создания «золотых стандартов».
Регулярные мероприятия включали прослушивание случайной выборки записей звонков руководителями розничного бизнеса на специальных сессиях. Важно: оценивали не только работу операторов, но и материал, на который он опираются в ответах на вопросы; часто это приводило к пересмотру процесса или переписыванию скрипта. Кроме того, я как руководитель Customer Experience, выступала перед всеми “новенькими” в один из дней их стартового обучения. Ну и самая интенсивная и созидательная работа шла на совместных т.н. калибровочных сессиях вместе с менеджерами, сотрудниками, контролёрами качества и тренерами Citiphone, где опять же прослушивались и случайные, и «проблемные звонки», где мы включали точную оптику и самих себя проверяли на понимание стандартов. Все цифровые показатели довольно быстро улучшились, FCR (решение вопроса при первом обращении) и RSAT (representative’s satisfaction – насколько довольны сотрудники) – особенно.
Здесь можно посмотреть презентации к докладам на конференциях — о важности вовлечения сотрудников в создание новой культуры – для CX Summit, JP Morgan, Амстердам- 2017, о цифровой трансформации – на Customer Focus Forum, Москва- 2018.
EmployeeEngagement-Citibank-0617
Для конференции Customer Focus Banking Forum Москва 7-8июня -1
