Жалоба – это, конечно, подарок, особенно если жалуются не на вас. C некоторых пор разработчики очень полюбили отклики пользователей. Опираясь на критику, можно на ходу докрутить сыроватые продукты и сервисы. Но и вне экспериментов, на ровном, казалось бы, месте, случаются ошибки и претензии. Сеть магазинов «ВкусВилл» блестяще справляется с устранениями причин жалоб покупателей. Мне очень понравился рассказ про ос в яблочном соке из книжки Евгения Щепина, директора «ВкусВилл» по внешним коммуникациям. Вспомнился в связи с этим разговор с директором сказочной красоты дворца и парка – тоже о вольных осах. И вот написала о хорошем отношении к осам. И к жалобам.
Лучше не бывает
— Чем вы занимаетесь? – Я консультант по управлению, работаю с ключевыми руководителями бизнеса. Cмотрю на цифры, спрашиваю про цели, помогаю выяснить, что думают покупатели, читатели, гости… Из отзывов, жалоб, чатов и личных впечатлений добываю крупицы золота. Это зёрна, которые можно посеять и превратить в золотой урожай. Крупным компаниям консультанты нужны, чтобы подводить теоретическую базу под важные решения и разделять ответственность. А мелким, где директор сам себе и стратег и тактик, нужен взгляд со стороны – например, со стороны приглашённого на короткое время консультанта, такого как я. Вот чем занимаюсь. А вы? — Я директор дворцово-паркового ансамбля. Замок и старинные пруды, прекрасные виды, детские аттракционы и кафе, картинная галерея, ресторан, гостиница… Всё это в идеальном порядке. Проблемы начались недавно. Гости скандалят из-за масок. «Почему без маски, наденьте маску, идите вон, вас оболванивают, а вы слушаете…» Страсти. С этим консультант не поможет. Если люди не умеют себя вести, если нет воспитания, если они в таком стрессе… А с бизнесом всё нормально, жалоб нет. Ну разве что летом: ах, у вас осы… Ну это несерьёзно… Что можно сделать с осами?
Людей люблю – природа ближе мне
Не убивайте ос, не изводите ос. Они, как и пчёлы, опыляют цветы. И ещё они съедают разных насекомых, которые съедают растения. Если вы твёрдо решили встать на тропу войны с осами – воспользуйтесь списком, приведённым в конце статьи. Если хотите остаться с природой на «вы» и вместе с тем снять беспокойство клиентов, рассмотрите такие возможности:
• В киосках, где вы предлагаете путеводители и сувениры, продавайте ароматические масла для отпугивания кусачих насекомых, а также медицинские и косметические средства для смягчения последствий укуса.
• Рассылайте и раздавайте сотрудникам напоминалки: «как помочь, если укусит оса».
При любом удобном случае рассказывайте гостям о том, что, получив прошлым летом несколько жалоб на ос, вы предприняли эти важные меры.
Осы в поисках сока
Вот история из книжки «ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так», как раз про ос. Пришла жалоба от покупателя, что в стеклянной бутылке яблочного сока обнаружилась оса.
Жалобу перенаправили производителям. Производители ответили, что, вне всяких сомнений, оса залетела в открытую бутылку уже дома у покупателя. В цехе, объяснил директор завода, появление насекомых исключено: помещение закрытое, в открытом виде ни сырьё, ни готовый сок не хранятся.
Тем временем покупатели принесли ещё несколько бутылок с утонувшими осами, и магазины, конечно, вернули всем деньги за покупки. А в перерабатывающий цех Вкусвилл за свой счёт отправил аудитора.
Аудитор провёл на заводе несколько дней и нашёл причину. В выходные, когда нет никого из администрации, работницы цеха включают музыку и открывают окно, впуская свежий ветерок. Осы летят на аромат и находят возможность оказаться в соке.
Узнав результат проверки, директор завода соков распорядился заложить окно кирпичом и установить в цехе дополнительные кондиционеры.
В ожидании… кого?
К чему я это? К тому, что претворять отзывы клиентов в созидательные действия на общее благо совсем не сложно. Просто надо делать эти простые вещи! Но нет, слишком часто за простые вещи просто никто не берётся. Как будто ждут «свежий взгляд», «свежий ветер» или кого-то, кому, как говорят, больше всех надо. Или консультанта? ∞
P.S. Удачи в игре против ос!
• По осени, для профилактики, залатайте и замажьте щели деревянных дверей, оконных рам, перегородок. Осмотрите здания и строения, ищите осиные гнёзда под карнизами, навесами и балками. Нашли старые – выбросьте.
• Когда начнётся туристический сезон — продолжайте осмотры. Новые гнёзда опрыскивайте мыльным раствором со смесью арома-масел: гвоздика, герань, лимонник.
• Герметично закрывайте мусорные баки
• Вблизи кафе и ресторанов сделайте ловушки-осоловки: осы соблазняются приманкой, залетают внутрь, выбраться не могут. В интернете пишут, как сделать самим, но есть готовые варианты, имитирующие, например, фонари (на фото):
