«Эта услуга бесит меня своей избыточностью»
Один известный человек написал в ФБ про «Азбуку вкуса». В Москве в «Азбуке» у касс стоят упаковщики, в основном мигранты, они делают за покупателя то, что тот может сделать и сам. У автора это ассоциируется с эксплуатацией тех, кто не имеет возможности выбрать другую работу, с сервисом, в котором есть неравенство и, следовательно, неприятная фальшивая нота. В «Дикси», отметил автор поста в заключение — другой опыт, приятная альтернатива: грузчик-мигрант отсоветовал покупать помидоры, выдав инсайдерскую информацию – «они с плесенью». Мне кажется, чувства автора я хорошо понимаю, но тут нитка, втрое скрученная: неравенство, сервис, уровень профессионализма ключевых руководителей бизнеса.
Сервис одноэтажной Америки
Про суть сервиса ничего лучше, чем у Ильфа и Петрова я до сих пор не встретила. Сделать всё классно для клиента – удовольствие для сотрудника, не чаевыми едиными он жив, но чаевые радуют его как возможность кого-то ещё поблагодарить американским долларом, когда после работы он сам пойдёт в свой американский бар и наступит его очередь быть американским клиентом. Идеальный мир: ощущение обустроенности жизни и равенства всех, кто трудится. Привет весёлому грузчику.
Неравенство в глазах смотрящего
Постсоветские мы, в Нью-Йорке в самом начале девяностых на короткой учёбе: всех предупредили, что чаевые здесь приняты, а нам было неудобно – как предложить? что сказать? просто оставить? а вдруг кто-нибудь заберёт?.. Кто-то всё таки считал, что может чаевыми обидеть. Слишком ново всё это было. Одна моя подруга в те же годы говорила, что не может представить как могла бы пойти в салон на педикюр — ей виделось унижение достоинства человека в том, что один занимается ногами другого, а тот смотрит сверху вниз. Наверное, у неё была ассоциация с темнокожим чистильщиком обуви, склонившимся над ботинком большого белого буржуина.
У Дмитрия Александровича Пригова так: Сижу я в зале ресторанном //Прислуживает человек// И думаю, как это странно// Ведь я ж советский человек// А вот сижу, как в древнем Риме// То унеси, подай мне то //Как всё-таки неистребимо// В людях эксплуататорство.
Амортизация
Стратегически «Азбука вкуса», возможно, движется в сторону смягчения жёсткой реальности классового неравенства с помощью сервиса, основанного на взаимном уважении сторон. Вот у них стикер на витрине: «Похвалите, поругайте или оставьте чаевые». Шуткой приучают покупателя к мысли, что дополнительному вознаграждению любой будет рад. На надо никого жалеть, все люди свободные и сами выбрали, где и чем заниматься. Хотите сделать приятное – оставьте чаевые. Если что не нравится – скажите.
«Азбука» «Азбуке» рознь, впрочем. У меня в шаговой доступности два магазина, я хожу в тот, где больше выбор и больше скидок, где сотрудники спокойны и друг с другом по-дружески говорят, и маски-перчатки лежат на входе — приглашение надеть, чтобы защитить себя и других от вируса, ну как можем.
В том магазине, куда я стараюсь не ходить, маски продаются, а перчатки лежат на кассе. Их просят надевать перед камерой — когда ты уже всё перетрогал в магазине, уже на выходе и расплачиваешься — видимо, чтобы защитить администрацию от штрафов. Администрация не дружит со здравым смыслом.
Мечтать полезно
Вот моя идеальная картинка идеального будущего сервиса в «Азбуке»: • стеклянные многоразовые контейнеры для кулинарии, которые можно вернуть в магазин, как в СССР молочные бутылки по 15 копеек, вот тогда будет чище планета • объявления о вакансиях с упоминанием, что у сотрудников есть профсоюз. Всегда говорила и говорю, что хороший сервис – это не «чего изволите» и не приклеенная улыбка до ушей, а создание пространства, в котором людям хочется быть – и сотрудникам, и клиентам. Зависит это от администрации, и нормальная администрация сама напоминает сотрудникам об их правах, проявляет заботу сродни родительской.
…и полезно думать о сотрудниках
Это было давно, но хорошие история не теряют актуальности. Правление банка, где я занималась качеством обслуживания, решило не закрывать на время ремонта одно из отделений, чтобы не терять в доходах. Да, грохот отбойного молотка будет, пыль, поставим перегородки, повесим брезентовые занавески, но, конечно, неудобства неизбежны. Нужно поручить управлению качества обслуживания сделать хорошее объявление для клиентов, с извинениями, красиво… ну они, «качество», знают как написать.
«Качество» возмутились. Клиент проведёт в отделении 20 минут, а сотрудники в пыли и шуме будут сидеть дни напролёт. Вышли с неожиданным по тем временам предложением, и благодаря региональному менеджеру Москвы по качеству обслуживания и руководителю административно-хозяйственного управления удалось сделать то, что придумали.
Для краткости приведу примерный текст письма, разосланного сотрудникам того московского отделения: «Дорогие коллеги, в вашем отделении начался ремонт. Этот период сопряжён с серьёзными неудобствами (и когда ремонтируете дом, и когда ремонт идёт на работе). Но все эти неудобства приходится переживать ради того, чтобы наш быт и рабочая обстановка улучшились. После окончания ремонта отделение станет красивым и стильным. И вам, и клиентам станет более комфортно работать и обслуживаться в новой обстановке [….] Мы понимаем, что какое-то время вам придётся работать в нестандартных, стеснённых условиях. Чтобы вам было хоть немного легче в этот период, мы организовали для вас регулярную доставку фруктовых соков. Это витамины, бодрость и хорошее настроение! Соки будут приезжать к вам каждые две недели. Надеемся, что витамины помогут пережить ремонт!».
